Płatność kartą a reklamacja towaru lub usługi – tzw. chargeback

W dobie bezgotówkowego obrotu pieniędzmi prym wiodą płatności kartą płatniczą.

Jest to wygodny sposób uiszczania należności za towary lub usługi.

Co jednak zrobić gdy okaże się, że zapłacony towar jest wadliwy bądź w ogóle do nas nie dotarł? 

Instytucją pomocną w takich sytuacjach jest  z ang. „chargeback”, zwane też obciążeniem zwrotnym karty, a inaczej reklamacja transakcji opłaconych kartą. Chargeback pozwala odzyskać pieniądze, gdy sprzedawca towaru lub usługi, za które zapłaciliśmy kartą, nie wywiązał się ze swoich zobowiązań.

 

Klient, który kwestionuje obciążenie swojego konta bankowego za zakupiony towar/usługę którego/ej nie otrzymał może otrzymać pełen zwrot kosztów na swój konto. Chargeback jest wyłącznie instytucją reklamacyjną.

Z pozoru płatność kartą jest nieodwołalna – podobnie jak w przypadku płatności przelewem czy gotówką nie możemy  już cofnąć transakcji i odzyskać przekazanych  na konto sprzedawcy pieniędzy.

Istnieją jednak przypadki kiedy sfinalizowany proces płatności można odwrócić  albowiem bank działający w imieniu posiadacza karty ma narzędzia pozwalające obciążyć rachunek akceptanta (sprzedawcy) i odzyskać wpłacone tam środki pieniężne. Narzędziem takim jest właśnie chargeback. Procedura ta działa z myślą o ochronie płacącego kartą przed nieuczciwością kontrahenta lub błędami wynikającymi z niedomagań struktury rozliczeń.
Procedura może być zainicjowana przez klienta lub przez sam bank. Wygląda ona następująco:

  1.  Posiadacz karty otrzymuje zestawienie transakcji dokonanych kartą płatniczą i zgłasza ewentualne niezgodności w tym zakresie.
  2. Wydawca sprawdza pod względem formalnym reklamację i nadaje jej kod „chargeback” (każda organizacja płatnicza posiada kody na oznaczenie reklamacji) i przekazuje dokumenty do organizacji płatniczej (np. Visa, MasterCard)
  3. Organizacja płatnicza weryfikuje reklamację i przekazuje ją do agenta rozliczeniowego.
  4. Agent rozliczeniowy przelewa kwotę reklamowanej transakcji na konto wydawcy karty, blokuje te środki pieniężne do czasu, aż otrzyma dokumenty, które pozwolą na potwierdzenie dokonanej transakcji oraz przyczynę nieprawidłowości
  5. Po dostarczeniu dokumentów do agenta rozliczeniowego i uznaniu reklamacji, następuje odblokowanie środków pieniężnych i zawiadomienie organizacji płatniczej, która przekazuje reklamację wydawcy karty
  6. Pieniądze znajdują się z powrotem na rachunku posiadacza karty.

Chargeback możemy uruchomić w wyniku np. nie otrzymania takiego towaru/usługi za który zapłaciliśmy. Może to być zarówno brak dostarczenia towaru lub niewłaściwa realizacja usługi. Innym powodem to błąd systemu, który podwójnie zaksięgował naszą operację. Instytucja pomocna jest też przy kradzieży karty. Organizacje płatnicze (banki) ciągle rozwijają instytucje chargeback przez co dopasowują tą instytucje do sytuacji jakie mogą nas spotkać w normalnym życiu. 

Wiele jest przykładów powody dla których powinno się reklamować w tej formie transakcje, ale takimi najczęstszymi jest:

  1. niezgodność otrzymanego towaru z zamówieniem – np. otrzymaliśmy inny model telewizora inny niż określono w zamówieniu złożonym w sklepie internetowym;
  2. wadliwy towar – uszkodzony lub źle działający;
  3. towar nie został w ogóle dostarczony lub usługa nie została wykonana – dotyczy to także sytuacji, kiedy sprzedawca zbankrutował i nie jest w stanie sfinalizować transakcji, jak np. biuro podróży;
  4. kwota obciążenia jest inna niż kwota transakcji – np. pobrano opłatę dwukrotnie lub w zawyżonej wysokości;
  5. pobranie płatności za odwołaną wcześniej subskrypcję lub płatność cykliczną – np. zrezygnowaliśmy z odnawialnej prenumeraty czasopisma opłaconej kartą, a karta i tak została ponownie obciążona.

Jedynym minusem tej procedury jest koszt wysłania dokumentów weryfikujących nasze roszczenia. W większości koszty takie ponosi sprzedawca.

Jak widać chargeback może się okazać bardzo przydatną instytucja. Cała procedura w większości po zgłoszeniu załatwiana jest przez bank, a my następnie tylko czekamy  na przelew środków, albowiem reklamację transakcji z karty składamy w banku, który wydał kartę płatniczą. To on w naszym imieniu rozpocznie procedurę chargeback, a my do żądania zwrotu środków powinniśmy dołączyć dodatkową dokumentację, najlepiej szczegółowo uzasadniającą nasze roszczenia. 

Bank może z przyczyn formalnych odmówić wszczęcia procedury zwrotnego obciążenia. Jeśli natomiast uzna naszą reklamację za zasadną, dalsze kroki odbywają się już bez naszego udziału. Oszczędza to nasz czas i pieniądze albowiem  w zwykłej procedurze reklamacyjnej jedyną drogą gwarantująca nam zwrot pieniędzy jest postępowanie sądowe, które może się okazać kosztowne i długotrwałe.


Inne publikacje

Leave a Comment

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *